Toda clínica, por melhor que seja, está sujeita a sofrer com possíveis críticas de clientes insatisfeitos com algum serviço prestado. As queixas podem ir desde questões com atendimento até problemas financeiros e entrega de resultados abaixo das expectativas do paciente. Para lidar com esses problemas, toda a equipe deve estar treinada para contornar esses tipos de situações. Descubra agora como fazer para lidar com um paciente insatisfeito sem prejudicar a imagem da sua clínica.
Como lidar com um paciente insatisfeito?
Ouça o paciente
Antes de tudo, deixe que o seu paciente fale. Escute-o atentamente e de forma realmente interessada. Não leve a discussão adiante. Haja de maneira conciliadora e entenda que o problema não é com você, com a empresa ou com alguém em específico. A maior parte das frustrações dos clientes se referem a situações específicas e não a pessoas.
Seja empático
Ter empatia para reconhecer a legitimidades da insatisfação do seu paciente sem contrariar suas acusações é fundamental para solucionar o problema. Ele deve perceber que suas queixas estão sendo consideradas e que o consultório está mantendo um posicionamento baseado na iniciativa de escutar verdadeiramente seus pacientes.
Não culpe outra pessoa
Fuja do impulso natural de culpar outra pessoa pelo problema apontado. Especialmente dentro de uma equipe, isso é um ato gravíssimo. Apenas certifique-se de garantir para o cliente que suas demandas serão repassadas e discutidas com toda a equipe. Isso mesmo se o paciente estiver claramente sem razão.
Seja claro sempre
Geralmente a maior parte das reclamações dos pacientes ocorrem por conta de falhas de comunicação e falta de informações precisas referentes aos procedimentos que serão realizados na clínica. Então seja muito claro desde o início sobre o que o paciente tem ou não direito.
Ofereça soluções e acompanhamento
Essa á a fase mais importante de todo esse processo. De nada adianta demonstrar empatia e vontade de resolver os problemas apontados sem oferecer soluções para eles. Pondere as solicitações e tente negociá-las. Ofereça alternativas possíveis. Dessa forma, o cliente pode escolher e ainda manter um senso de controle da situação. Mantenha-se próximo do paciente durante todo o processo de resolução do caso, oferendo todo o suporte necessário.
O mais importante é ter bem definida a ideia de que assumir as críticas e usá-las para melhorar seu serviço a fim de fidelizar o cliente é sempre a melhor opção. Um paciente que sente que suas demandas e pedidos foram pelo menos ouvidos, tem muito mais chances de voltar a utilizar dos serviços da sua clínica. E o melhor: recomendá-los para outras pessoas. Fugir ou ignorar essas críticas é a última coisa a se fazer!